Tus clientes esperan
Soporte de nivel 1 para tu producto digital
Sin permanencia · 90 días de garantía · Respuesta en 24 h
Herramientas
- Zendesk
- Intercom
- Freshdesk
- Jira o Linear
Tu ticket más barato lo resuelve tu gente más cara
Cuando el soporte lo hacen los desarrolladores, ni se atiende bien ni se desarrolla. Y el coste por ticket es el más caro de la empresa.
Un día en este puesto
Primera hora
Clasifica lo que ha entrado: qué es duda de uso, qué es problema de acceso y qué es un fallo de verdad.
Media mañana
Resuelve accesos, permisos y configuraciones, y guía al usuario paso a paso cuando el problema es de uso.
Tarde
Reproduce los fallos antes de escalarlos: qué pasos, qué navegador, qué cuenta, qué esperaba el usuario y qué ocurrió.
Cierre
Documenta lo resuelto para que la próxima vez la respuesta ya exista y no haya que pensarla otra vez.
Qué no hace
No escribe ni despliega código, no corrige errores en el producto y no decide qué se prioriza en el roadmap: filtra y documenta para que desarrollo solo reciba lo que de verdad necesita tocar código.
Qué hace
Incidencias de acceso: contraseñas, permisos y cuentas bloqueadas
Respuesta a dudas de uso de la plataforma
Registro y clasificación de errores reportados por usuarios
Comprobaciones básicas antes de escalar (reproducir el error, revisar logs accesibles)
Escalado a desarrollo de lo que exige tocar código, con el contexto ya recopilado
Herramientas
- ZendeskHelpdesk
- IntercomHelpdesk
- FreshdeskHelpdesk
- Jira o LinearIncidencias
Qué vas a medir
Tickets resueltos sin escalar
Tiempo de primera respuesta
Porcentaje escalado a desarrollo
Volumen gestionado
A quién buscamos para tu nivel 1
Lo que buscamos
Experiencia previa en soporte técnico o helpdesk, con tickets de acceso, errores y dudas de plataforma
Capacidad para leer un log básico o reproducir un error sin necesitar que se lo expliquen dos veces
Redacción clara para documentar una incidencia de forma que desarrollo no tenga que volver a preguntar
Paciencia con el usuario que no sabe explicar el problema que tiene
Lo que verificamos
Prueba práctica reproduciendo y documentando incidencias de ejemplo
Revisión de cómo redacta un reporte de error antes de escalarlo
Referencias laborales contrastadas, hablando con quien le dirigió
Conexión auditada y espacio de trabajo adecuado antes del día 1
Preguntas sobre este puesto
¿Toca código?
No. Reproduce, documenta y escala; no corrige la aplicación ni entra en el repositorio. Si necesitas manos en el código, ese es el pod Tech.
¿Qué gana mi equipo de desarrollo con esto?
Deja de recibir «no me funciona». Recibe un caso reproducido, con pasos, entorno y cuenta, o no lo recibe porque no era un fallo.
¿Cuánto tarda en ser autónomo?
La primera semana es formación sobre tu producto con revisión previa de sus respuestas. La autonomía suele rondar el 80% en la semana cuatro, y depende de lo documentado que esté tu producto.
¿Entra también en nuestro gestor de incidencias?
Sí, con el permiso que le des: abre la incidencia ya reproducida donde la trabaje tu equipo, además de atender en el helpdesk que ya uses. No pedimos migrar de sistema ni meter uno nuestro.
¿Hace guardias o fines de semana?
El puesto es a jornada completa en tu horario. Cualquier cobertura fuera de eso se habla antes y se pone por escrito; no se da por supuesta.
Cómo empieza
Nos cuentas tu volumen
Una llamada de 30 minutos para entender cuántas incidencias recibes, por qué canal y qué está absorbiendo el tiempo de desarrollo.
Te presentamos candidatos
Perfiles ya evaluados por nosotros, en un máximo de 15 días hábiles. Eliges tú.
Arranca con acompañamiento
Formación sobre tu producto y tu forma de trabajar la primera semana, con revisión previa de las respuestas hasta que hay autonomía.
Y hay seguimiento, siempre
Seguimos su desempeño y sus funciones contra los objetivos que has marcado. No dejamos solo ni al cliente ni a la persona en ningún momento del contrato.
Cómo trabajamos
Tú diriges. Nosotros respaldamos.
Diriges tú
Tú decides las prioridades, el criterio y el orden del día. Es tu operación y tu forma de hacer las cosas: nadie te la va a cambiar desde fuera.
Pero no dirige solo
Conocemos ese puesto porque lo cubrimos en otras empresas. Le ayudamos a estructurar sus funciones, a montar su método y a llegar antes a la autonomía.
Y hay alguien detrás
Una persona nuestra responde del servicio, revisa cómo va y actúa si algo se tuerce. No tienes que ser tú quien detecte el problema.
Qué hacemos con la persona que trabaja contigo
Le ayudamos a ordenar el puesto
La primera semana no es solo formación sobre tu producto: es convertir «lo que hay que hacer» en un método con prioridades, criterios y respuestas tipo. Tú das el qué; nosotros ayudamos con el cómo.
Hereda lo que ya sabemos de ese puesto
No empieza de una carpeta vacía. Arranca con los procedimientos documentados del puesto, que ya hemos visto funcionar en otras operaciones parecidas a la tuya.
Trabaja contra tus objetivos, no contra una lista
Fijamos contigo qué significa que el puesto va bien —tiempos, volumen, lo que tú midas— y revisamos con esa persona cómo va contra eso. Sin que tengas que hacerlo tú cada semana.
Su experiencia queda documentada
Un sistema propio de IA le entrevista periódicamente para documentar sus funciones y lo que va aprendiendo del puesto, sin recoger datos de tu empresa. Puedes consultarlo y ampliarlo.
Tiene con quién hablar cuando se atasca
Un freelance que no sabe algo decide solo o se para. Aquí tiene detrás a alguien nuestro que conoce el puesto, y a un equipo que hace lo mismo en otras empresas.
No se queda solo cuando tú no estás
Vacaciones, cierre de trimestre o una semana mala tuya no dejan el puesto a la deriva. El seguimiento es nuestro, y sigue igual estés tú o no.
